KI & Automatisierung · 6 Min. Lesezeit
Wo künstliche Intelligenz im Kundenservice wirklich hilft
Jede Frage einem Bot zu überlassen vertreibt Kunden; gar keine Automatisierung zermürbt das Team. Wo verläuft die Grenze?
01Beginnen Sie bei den wiederkehrenden Fragen
Ein großer Teil eingehender Nachrichten sind dieselben wenigen Fragen: Öffnungszeiten, Preisrahmen, Adresse, Lieferdauer. Werden sie automatisch beantwortet, beruhigt das Kunden sofort und verschafft dem Team Zeit für die Fälle, die wirklich Menschen brauchen. Dort beginnt man, nicht bei ausgefeilten Szenarien.
02Halten Sie den Weg zum Menschen offen
Am ärgerlichsten ist ein System, das bei einem ungelösten Anliegen in Schleifen führt. Sobald eine automatische Antwort merkt, dass sie nicht weiterkommt, sollte sie an einen Menschen übergeben. Dass dieser Übergang leicht und sichtbar ist, wiegt schwerer als die Automatisierung selbst.
03Füttern Sie es mit Ihrem eigenen Wissen
Ein allgemeines Sprachmodell kennt weder Ihre Preise noch Ihre Rückgabebedingungen oder Ihren Bestand. Das System sollte nur auf Basis der von Ihnen gepflegten aktuellen Angaben antworten und bei Unkenntnis sagen, dass es nicht weiß, statt zu erfinden. Ein Assistent mit falschen Auskünften ist schlimmer als gar keiner.
04Lesen Sie die Gespräche regelmäßig
Der wertvollste Ertrag eines automatischen Systems sind nicht die Antworten, sondern die gesammelten Fragen. Zu lesen, was Kunden fragen, ist der ehrlichste Bericht darüber, was auf Ihrer Website fehlt. Oft ist die richtige Lösung kein besserer Bot, sondern diese Information auf der Seite.
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